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從“我們道歉”到“企業道歉”

來源:天津稅友軟件有限公司    作者:楊淼    發布時間:2012-05-04

    2008年代扣代繳1.2在天津全部升級推廣,公司升級培訓的工作量相當大,并且天津公司成立之初,各類制度和運營體系都沒有建立,雖然在培訓的過程中有一部分企業給我們繳納了服務費,但我們隨后的很多服務工作不規范也不到位,為我們第二年的續費埋下了隱患。

    2009年年初,續費工作開始,客戶經理打給用戶的每一通電話都會遭到用戶的不滿并拒絕續費。客戶不續費的理由均為:“繳費一年一個電話都沒有打過,服務一點都不好!”、“只有收費的時候上門來過一次,后來打電話叫過來都不來!”等等。用戶對公司服務的不滿達到了空前的高度,09年全年的續費率也只有67%。

    讓我印象最為深刻的是2009年初我還是一名質量管理員,為了給客戶服務部提供更多續費信息和營銷線索,我開始定期做會員滿意度調查,每次滿意度調查結果都非常不盡人意,非常的糟糕,甚至會遭到用戶的唾罵。非常清楚的記得曾經有一個用戶對著電話向我吼了整整2個小時,當時的我幾乎已經承受不住,在電話這邊無法解釋,也不知道如何解釋。當把用戶的問題提交給客戶服務部時,卻同樣發現他們在各種回訪電話中,也受到了用戶的冷臉。

    用戶的不滿,讓我們09年續費工作舉步維艱,但是我們沒有灰心,沒有氣餒,公司開始格外重視對用戶的服務,組織了產品定義的修訂,產品包中增加對客戶的上門巡檢和電話回訪等工作,要增加與用戶直接接觸的機會,讓他們看到我們對待用戶的真誠和熱情。很多客戶經理在上門巡檢的過程中會被用戶轟出門去,有的即便能夠進入企業,也是被企業批評得體無完膚。但是,即便是這樣,在公司的引導下,客戶經理依然保持非常誠摯的態度來對待用戶,讓用戶體會到我們的誠信在提高、我們的服務在改善。

    從2010年至2011年天津整體用戶對我們的服務工作滿意度明顯上升,用戶對我們的表揚也越來越多,越來越突出。2011年全國范圍的升級工作開始,在升級過程中,用戶體會到了我們服務的專業,服務的及時,越來越多的用戶對我們的工作表示信任,提出更多的表揚。用戶的表揚,是我們服務專業,誠信經營的最好的證明。

    2011年升級工作中,共收到表揚信6封,錦旗2面。這是用戶信賴的證明,是我們誠信經營的證明。

    最多的文字也不能形容我們如何從一戶一戶向企業道歉,到目前企業不斷的對我們的服務表示感謝的過程。下面就講述一個真實的故事。

    天津市北方人力資源管理顧問有限公司   聯系人:劉嘉   尊貴版用戶

    2009年3月,我開始給用戶打電話做滿意度調查,用戶對我們的服務非常不滿意,說只有收費的時候來過一次,其次連個電話都沒有打過,滿意度調查結果只有4分。

    2009年4月,客戶經理得知用戶的不滿后,及時上門道歉,并對該用戶檢查軟件,詢問試用情況,用戶以前的憤慨像竹筒倒豆子一般傾訴出來,我們對以前的過錯承認,并道歉。用戶接受道歉,但是仍然沒有續費。

    2009年4月29日,負責該用戶的部門經理親自帶領員工給企業上門道歉,用戶表示諒解,并續費。但是表示如果2009年的服務仍然不到位是不會再續費的。

    2010年企業對服務表示滿意并續費,續費同時并推薦天津市北方人力資源管理顧問有限公司和平區分公司使用我們的軟件和服務。

    2011年2月天津市北方人力資源管理顧問有限公司的續費,天津市北方人力資源管理顧問有限公司和平區分公司續費,并推薦天津市北方人力資源管理顧問有限公司廣開分公司成為我們的會員用戶。

    企業的推薦表示了對我們工作的信任,從最初的不滿,到后來推薦用。我們的誠信經營得到了回報,正逐漸得到了天津廣大企業的認可。

    我們立志:做天津納稅人的朋友,同時雙方共贏。

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